Agreement & Article お客様サポートについて

弊社サービスをご契約のお客様に関するサポートにつきましては、以下のような範囲でさせていただきます。

対象サービス

Clara Cloud各種プラン・オプション（専有プランを除く）、Flex Miniシリーズ、JP6シリーズ、JP7シリーズ

カスタマーサポートサイト (https://spt.clara.jp/) も併せてご参照ください。

必ずお問い合わせの際にはお客様番号、担当者登録のある電話番号・メールアドレス、技術的な内容につきましてはご契約のサーバのサービス名、ホスト名、IPアドレス等をご用意ください。担当者登録されていない方からのお問い合わせについては対応しかねますのでご了承ください。

ご契約に含むサービスサポート（無償サポート）

サーバのリセット

サーバの再起動につきましては以下のケースごとに対応いたします。

弊社営業時間内 （月～金10:00～18:00 [祝日を除く] ）	お電話・メールをいただいてから15分～45分を目安に電源リセットを行います。ただし、データセンター作業の混雑具合等によりこれ以上のお時間がかかる場合がございます。
営業時間外 （平日夜18:00～翌朝10:00・土日・祝日）	お客様からのご依頼により、電源リセットを実施いたします。営業時間内よりもお時間がかかる場合がございます
障害発生時 （営業時間外も含む）	障害が発生した場合は営業時間内外に関わらず24時間対応しております。 基本的にpingによる死活監視の確認を行っており、ping不達の障害を検知した場合は電源リセットを開始します。

専用サーバの障害

対象	CPU・メモリ・ネットワークカード・ハードディスク・電源ユニット・マザーボード
障害対応	ハードウェアの故障が発生した場合は、無償にて故障箇所を交換いたします。 特に、ハードディスクの障害により正常に起動しなくなった場合は、弊社にてOSを新規にインストールした代替サーバをご用意し、お客様にて代替サーバへの移行をおこなっていただきます。 なお、ハードウェアの故障箇所の交換、代替サーバの準備につきましては、弊社営業時間内で作業となります。また交換の作業時間につきましては、基本的には弊社営業時間内（月～金10:00～18:00 [祝日を除く] ）にてお客様とご相談の上実施させていただきます。また、ハードディスク障害においてのデータの復旧はおこないません。

不正侵入によるOS再インストール

お客様のサーバの不正侵入によるデータの破損・サーバ停止・第三者への攻撃・フィッシングサイト等の不正公開等が発生した場合につきましては、弊社にてサーバのOS再インストールを行い、初期状態へ回復させます。

該当対象	不正侵入されたサーバ
対応	2次被害防止のため、緊急対応としてサーバを停止させていただき、弊社営業時間内でサーバのOS再インストール、初期状態への回復を行います。サーバの初期状態から変更されたお客様の設定・データにつきましては保証いたしません。
対象外	お客様がインストールしたソフトウェアが原因でサーバに侵入された場合は、有償（Flex Miniシリーズ/LGプラン/NRプラン/JPシリーズ　いずれも10,000円）でのOS再インストールとなります。

接続元・Firewallの制限開放

弊社サーバはご指定いただいた接続元以外からのSSH・FTPなどによる接続を制限しております。接続元の指定・追加につきましては、以下からお申し込みください。

• 接続元設定変更申込書
• ファイアウォール設定変更申込書

　

有償サポート

お客様の都合によるOS再インストール

お客様の設定や操作により、サーバやソフトウェアが正常に稼働しなくなった場合には、OSの再インストールが必要となります。

対応	弊社営業時間内にてサーバのOSの再インストール、初期状態への回復を行います。サーバの初期状態から変更されたお客様の設定・データにつきましては保証いたしません。

ソフトウェアのインストール

サーバ開通後のソフトウェアのインストールは基本的に有償です。詳細は各サービスのオプションをご確認ください。

ソフトウェアのバージョンアップ

弊社サービスのサーバにインストールされているソフトウェアは、サーバ開通時点でOS上で最も安定しているバージョンを採用しています。そのため、最新のバージョンでないソフトウェアにつきまして、お客様のご希望がある場合はお客様の責任の下、有償にてバージョンアップ作業をさせていただきます。作業に関しましては弊社営業時間内の対応となります。

サポート対象外

弊社ではお客様に提供するサーバに関しまして、サーバの設定以外のソフトウェア等の使用方法・トラブルに関しましては、お客様の責任の下にご利用いただくようお願いしております。

基本的に操作方法等のサポートを行っておりませんが、カスタマーサポートサイト・FAQ等で情報提供は行っております。

• カスタマーサポート　FAQ・よくある質問
  https://spt.clara.jp/

ソフトウェアの不具合・メールアカウント設定等に関するトラブルは、FAQ等を参照の上、お客様で解決いただきますようお願いいたします。

データ復旧

サーバ上のデータ復旧につきましては、バックアップ契約またはバックアップが付随するサービス以外では対応できかねますので、お客様にて復旧作業をお願いいたします。

サーバ・ソフトウェアの操作方法

弊社にてインストールしたOS、ソフトウェアならびに、お客様自身でインストールされましたソフトウェアに関しましては、お客様の責任の下、ご利用ください。

操作方法等のご質問はお受付いたしません。

サポートサイトのFAQ等から情報を提供させていただいております。そちらをご確認ください。

• カスタマーサポート　FAQ・よくあるご質問
  https://spt.clara.jp/faq/